Retourenquote bei Amazon senken: Mehr verdienen durch weniger Rücksendungen

Warenrücksendungen sind seit jeher eine Herausforderung für den Online-Handel. Nicht nur bei Modeartikeln – obwohl hier die Rücksendequote schmerzhaft hoch ist – sondern bei sämtlichen Artikeln, die aus irgendeinem Grund nach der Ankunft beim Käufer nicht ihren Sinn und Zweck erfüllen.

Retouren erfordern Zeit- und Personalaufwand und stellen eine finanzielle Belastung für den Verkäufer dar, da der Rücksendeprozess immer mit einem gewissen Verlust einhergeht. Noch schlimmer ist es, wenn das Produkt nicht wiederverkaufbar ist und aussortiert wird. In den vergangenen Jahren ist zudem der Nachhaltigkeitsaspekt zunehmend in den Fokus gerückt, denn: Retouren sind eine zusätzliche Klimabelastung.

Amazon Seller können zudem ihr gesamtes Business aufs Spiel setzen, wenn sie hohe Retourenquoten über längere Zeiten dulden und nicht aktiv dagegen vorgehen. Glücklicherweise lässt sich das Rücksendeverhalten deiner Käufer mit ein paar effektiven Maßnahmen zum Positiven beeinflussen.

Lies daher aufmerksam diesen Beitrag, in dem wir dir alles rund um das Thema Amazon Retouren aufbereiten!

Amazons Rückgabegarantie: Die Kundenzufriedenheit steht an erster Stelle

Zusätzlich zum 14-tägigen Rückgabe- und Widerrufsrecht, das deutschlandweit gesetzlich festgelegt ist, bietet Amazon für die allermeisten Produkte eine verlängerte Rückgabefrist von 30 Tagen ab Erhalt der Ware.

Bei einer regulären Retoure bekommt der Kunde den vollen Kaufpreis und die Versandkosten erstattet und erfährt, abgesehen vom zeitlichen Verlust, keinerlei Nachteile. Das Nachsehen hat in dem Fall der Verkäufer, der typischerweise ja auch die Schuld für die Unzufriedenheit des Käufers zu tragen hat. Dazu aber gleich mehr…

Es gibt Artikel, die von Amazons erweiterter Rückgabegarantie ausgenommen sind:

• Elektronische Artikel
• Software und PC-Artikel
• Büroartikel
• Analoge und digitale Medien (Bücher, DVDs, Apps…)
• Lebensmittel, Getränke, Nahrungsergänzungsmittel
• Spielzeug
• Automobilwaren
• Werkzeuge und Heimwerkerbedarf
• Küchengeräte

Diese Produkte fallen weiterhin unter das gesetzliche Widerrufsrecht von 14 Tagen. Statt einer Rückerstattung des gezahlten Geldbetrags kann der Verkäufer eventuell auch eine kostenlose Reparatur oder Ersatz anbieten. Die Rücksendekosten hat der Seller nur dann zu tragen, wenn der erhaltene Artikel mangelhaft, beschädigt oder nicht wie beschrieben ist. Ist der Grund der Retoure nicht auf das Verschulden des Verkäufers zurückzuführen, zahlt der Käufer die Rücksendung.

Zudem gibt es Produkte, die nur zurückgegeben werden können, wenn sie nachweisbar fehlerhaft sind:

• Maßanfertigungen
• Schnell verderbliche Artikel
• Hygieneartikel (z.B. Zahnbürste, Rasierer…)
• Unterwäsche
• Zeitschriften
• Ton-/ Videoaufnahmen oder Software, deren Versiegelung entfernt wurde

Gründe, wieso Kunden Waren zurückschicken

Alle Artikel, die unter Amazons 30-tägige Rückgabegarantie fallen, dürfen aus einem beliebigen Grund zurückgeschickt werden. Also auch dann, wenn sich der Kunde einfach umentscheidet und das Produkt doch nicht mehr will. Manchmal passiert es, dass ein irrtümlicher Artikel bestellt wurde oder dass die Lieferung zu lange gedauert hat, sodass das Produkt nicht mehr gebraucht wird. Kunden können Artikel auch retournieren, wenn sie den gleichen Artikel woanders günstiger finden.

Die Vielzahl an möglichen Retourengründen ist eine Herausforderung für Seller. Denn: Selbst wenn du alles richtig machst und dein Produkt in Top-Qualität beim Kunden ankommt, bist du vor eine Retoure nicht sicher.

Hier ist ein kleiner Überblick über mögliche Gründe für Warenrücksendungen bei Amazon:

Käufer trägt die Schuld	Verkäufer / Amazon trägt die Schuld	Sonstiges
Ich habe versehentlich den falschen Artikel bestellt	Der Artikel ist defekt	Nicht autorisierter Kauf: Zum Beispiel durch Betrug
Ich habe anderswo bessere Preise gefunden	Amazon hat mir den falschen Artikel geschickt	Nicht zustellbar: Fehlgeschlagene Zustellversuche
Kein spezieller Grund – ich möchte das Produkt einfach nicht mehr	Das Produkt war bei der Lieferung beschädigt	Die Leistung oder Qualität des Produkts entspricht nicht meinen Erwartungen
Falschen Stil, falsche Größe oder falsche Farbe bestellt	Artikel nach Ankunft defekt: Garantieanspruch	Die Lieferung des Artikels hat zu lange gedauert, ich möchte ihn nicht mehr
Nicht zustellbar: Unvollständige Adresse	In der Sendung fehlen Artikel oder Zubehörteile	Bekleidung: Produkt zu klein/groß/gefällt nicht
	Entspricht nicht der Beschreibung auf der Website

Obwohl Amazon selbst keine offiziellen Statistiken veröffentlicht, gibt es Erkenntnisse aus verschiedenen unabhängigen Studien über die häufigsten Rücksendegründe im e-Commerce:

Rücksendegrund	Anteil
falsche Größe / Farbe / Passform	ca. 34 %
Produkt entspricht nicht der Beschreibung	ca. 30 %
Produkt beschädigt oder defekt	ca. 21 %
gefällt dem Kunden nicht	ca. 10 %
Kunde hat seine Meinung geändert	ca. 9 %
Lieferprobleme (zu spät, falscher Artikel etc.)	ca. 5%

Was passiert mit zurückgesendeten Waren?

Was mit Waren nach einer Retoure geschieht, hängt stark vom Zustand des Artikels ab. Amazon fordert Kunden dazu auf, die Artikel stets in ihrem Originalzustand, ohne Gebrauchspuren, zurückzusenden. Aufgrund der sehr kundenfreundlichen Rückgabepolitik sind aber auch solche Artikel erstattungsfähig, die offensichtlich genutzt wurden. Zudem ist häufig nicht nachweisbar, ob die Ware schon beschädigt geliefert wurde, während der Zustellung beschädigt wurde oder erst im Hause des Käufers Schaden genommen hat.

Bei der Prüfung retournierter Waren unterscheidet Amazon vier Kategorien:

• Wiederverkäuflich (Zustand „neu“): Ware wird wieder dem Lagerbestand hinzugefügt und neu verpackt.
  Dies ist für dich das Best-Case-Szenario, da du eine zweite Chance auf einen Verkauf hast. Dennoch machst du Verlust durch Amazons Bearbeitungsgebühren und die Zahlung der Versandgebühr.
• Wiederverkäuflich (Zustand: „gebraucht“): Ware wird Eigentum von Amazon und geht in den Resale oder wird an dich zurückgeschickt.
  Das hängt davon ab, ob du an Amazons Resale-Programm mitmachst oder eine Remission anforderst. Zu diesem Fall gibt es weiter unten noch eine ausführliche Erläuterung.
• Nicht wiederverkäuflich, weil Ware von Anfang an fehlerhaft war: Ware wird dem nicht verkaufbaren Lagerbestand hinzugefügt; du trägst die Schuld.
  Dies ist für dich das Worst-Case-Szenario, da du den gesamten Warenwert verlierst. Nicht verkaufbare Produkte werden entweder durch Rücksendung an dich (Remission) oder durch Entsorgung aus dem Lager entfernt. Beides ist gebührenpflichtig.
• Nicht wiederverkäuflich, weil Ware beim Transport beschädigt wurde: Ware wird Eigentum von Amazon; Amazon trägt die Schuld.
  Wer FBA nutzt, hat eine Art Versicherung gegenüber Transportschäden und Zustellungsfehlern. Wenn sich Amazon verantwortlich macht, erhältst du eine Gutschrift in Höhe des Wiederbeschaffungswerts.

Amazon Resale

Zurückgeschickte Produkte, die aufgerissene Verpackungen, Schönheitsmakel, fehlende Zubehörteile oder leichte Gebrauchsspuren haben, aber noch funktionstüchtig sind, werden nicht entsorgt. Stattdessen werden sie als gebrauchtes Produkt über Amazon Resale wiederverkauft.

Kunden finden die gebrauchten Produkte, die in verschiedene Klassen („wie neu“, „sehr gut“, „gut“, „akzeptabel“) eingeteilt sind, wenn sie auf dem Produktlisting unterhalb der BuyBox auf „Weitere Verkäufer“ klicken, oder wenn sie auf www.amazon.de/Retourenkauf danach suchen.

Liquidation

Wenn Amazon Produkte nicht selbst weiterverkaufen will oder kann, gehen sie in den sogenannten Liquidationsmarkt. Hierbei werden Waren paletten- oder containerweise an Großhändler, Wiederverkäufer oder spezialisierte Händler für Retourenware verkauft.

Das sind nicht immer Waren, die starke Mängel aufweisen. Oftmals handelt es sich um Produkte, die in einem sehr guten Zustand sind, jedoch einen so geringen Wert haben, dass eine Neuverpackung, Neulagerung und Neulistung mehr Kosten verursachen würde als die sofortige Liquidation. 

Die Ankäufer haben dann mehrere Möglichkeiten: Sie verkaufen die Ware als gebrauchte Artikel weiter, reparieren sie oder verkaufen nur wertvolle Komponenten und Einzelteile. Nicht selten gelangt die Ware auch in entwicklungsärmere Länder, wo sie mit kleinen Qualitätsmängeln vertickt wird.

Im Fall einer Liquidation erhältst du einen kleinen Prozentsatz des Netto-Verkaufspreises als Gutschrift von Amazon, was immerhin besser ist, als nochmal Gebühren für die fachgerechte Entsorgung der Ware zu zahlen. Hinsichtlich des Markenschutzes ist die Entsorgung jedoch die sicherere Wahl, da du bei einer Liquidation keine Kontrolle darüber hast, wo deine Produkte letztendlich weiterverkauft werden.

Interessant zu wissen: Trotz fehlender offizieller Zahlen gehen Branchenexperten davon aus, dass 50-80 % der retournierten Ware wieder als „neu“ gelistet wird. 10-30 % geht in den Resale als gebrauchtes Produkt und 10-20 % wird liquidiert.

Die wirtschaftlichen Konsequenzen von Rücksendungen

Bei Rücksendungen fallen mehrere Bearbeitungsgebühren an, während du in den allermeisten Fällen auch die Transportkosten übernimmst. Die wirtschaftlichen Konsequenzen von Retouren für Amazon Seller sind daher nicht zu unterschätzen.

Hier sind alle direkten und indirekten Kosten, die bei einer einfachen Retoure anfallen können:

Bearbeitungsgebühr für Erstattungen

Diese Zahlung wird bei jeder Retoure fällig. Im Grunde geht es darum, dass du zum Zeitpunkt der Rückgabe bereits deine Verkaufsgebühr an Amazon entrichtet hast. Amazon gibt dir nicht die komplette Verkaufsgebühr zurück, sondern behält einen Teil davon ein.

Amazon behält 20% der Verkaufsgebühr, höchstens aber 5 €, ein.

Beispiel: Du erstattest einem Kunden insgesamt 100 € für einen retournierten Artikel. Amazon hat dir zum Zeitpunkt des Verkaufs 15 % des Preises, also 15 €, abgezogen. Amazon zahlt dir nun 80 % zurück (= 12 €) und behält 20 % ein (= 3 €).

Bearbeitungsgebühr für Warenrücksendungen

2024 hat Amazon eine Art Strafzahlung für Artikel eingeführt, deren Retourenrate überdurchschnittlich hoch liegt. Hierfür wurden für jede Kategorie Schwellenwerte definiert, die sich an den Durchschnitts-Retourenquoten orientieren. Steigt deine Retourenquote über diesen Schwellenwert, wird für jede weitere Rücksendung eine Gebühr fällig.

Achtung: In den Kategorien Bekleidung, Accessoires, Schuhe, in denen die Rücksenderate naturgegeben hoch liegt, wird die Gebühr für jede zurückgesendete Einheit fällig!

Die Gebühren sind wie folgt:

• Bekleidung, Accessoires, Schuhe: 50 % der Versandgebühr für jede zurückgesendete Einheit.
• Weitere Produkte mit Versand durch Amazon: Gebühren richten sich nach Paketgröße und -gewicht, werden aber nur bei Überschreitung des Schwellenwerts fällig.

Die Schwellenwerte sind wie folgt:

Rucksäcke und Handtaschen	24,24%
Möbel und Matratzen	14,29%
Lebensmittel und Feinkost	4,07%
Heimtextilien und Teppiche	12,86%
Haustierkleidung und -futter	25,81%
Verpackungsmaterial	7,41%
Kinderwagen und Sicherheitsausrüstung	17,65%

Versandgebühr

Die Gebühren für den Hin-Versand sind in jedem Fall verloren, egal ob der Artikel für kostenlosen Versand qualifiziert ist (in dem Fall hast du für die bereits erbrachte Leistung bezahlt) oder ob der Kunde ursprünglich für den Versand aufgekommen ist (in dem Fall erstattest du dem Kunden den Verkaufspreis + die Versandgebühren).

In vielen Fällen zahlst du aber auch den Rückversand. Nur in folgenden Fällen kannst du dem Kunden die Rücksendekosten anlasten:

• Wenn du FBM statt FBA nutzt, dein Artikel keiner Mode-Kategorie angehört und der Kunde eine Meinungsänderung oder Selbstverschuldung (z.B. „irrtümlich bestellt“) als Grund für die Rücksendung angibt
• Wenn der Artikel einer Kategorie ohne erweiterte Rückgabegarantie angehört und die Retoure durch Käuferveschulden, nicht durch dein Verschulden, zustandekommt

In Wirklichkeit sehen aber sehr viele Händler davon ab, dem Käufer die Rücksendekosten aufzuerlegen, und zeigen sich bewusst kulant. Warum? Amazons Algorithmus belohnt kostenfreie Retouren beim organischen Ranking sowie bei der Vergabe der BuyBox.

Sprich: Bei Retouren musst du meist zweimal Versandgebühr zahlen. Immer einmal mehr als eigentlich vorgesehen.

Die versteckten Kosten

Bei jedem retournierten Artikel, der fehlerhaft ist oder sich aus einem anderen Grund nicht mehr verkaufen lässt, verlierst du den Marktwert, da du letztendlich keinen Umsatz machst.

Falls du PPC Werbung schaltest, verlierst du auch die Klickkosten, die zum ursprünglichen Kauf geführt haben.

Zudem hast du für Lagerfläche im Logistikzentrum bezahlt, die letztendlich umsonst beansprucht wurde.

Letztendlich verursachen auch der Zeitaufwand sowie, falls du deine Retouren selbstständig verwaltest, der Personalaufwand Kosten.

Das heißt: Bei Retouren verlierst du nicht nur Umsatz, sondern machst Defizit, den du dann erst wieder ausgleichen musst. Bei hohen Retourenraten und niedrigen Margen ist an Profit kaum zu denken.

Conversion-Einbruch als indirekte Folge

Besonders gefährlich sind natürlich auch die indirekten Konsequenzen häufiger Retouren. Ein gefürchtetes Abzeichen bei Amazon weist auf häufig zurückgegebene Artikel hin, wie du im folgenden Screenshot sehen kann. Dieser „Warnhinweis“ im Listing kann ein echter Conversion-Killer sein, da die Kunden vom Kauf abgeschreckt werden und sich lieber einen ähnlichen Artikel von einem Wettbewerber raussuchen.

Das „Häufig zurückgesandt“-Abzeichen wird vergeben, wenn deine Retourenquote signifikant höher liegt als der Durchschnitt in deiner Kategorie. Hierzu hat Amazon keine offiziellen Daten veröffentlicht, sodass Seller diesbezüglich im Dunkeln tappen. Dank verschiedener Studien zu Retouren im e-Commerce haben wir jedoch Orientierungswerte.
Bei Modeartikeln liegt die Rücksenderate mit Abstand am höchsten, da Kunden mehrere Größen oder Farbvarianten bestellen, um daheim in Ruhe das passende Kleidungsstück auszuwählen. Bei Lebensmitteln, Drogerieartikeln und Büchern sind Rücksendungen eher selten, was auch daran liegt, dass sie meist gar nicht gestattet sind.

Typische Retourenquoten pro Kategorie:

Produktkategorie	Typische Retourenquote	Hauptgründe / Besonderheiten
Fashion & Bekleidung	40-55 %	Passform, „Auswahlbestellungen“ (Größen/Farben)
Schuhe	30-45 %	Hohe Varianz in der Passform je nach Marke
Sport & Outdoor	20-30 %	Technische Details, Funktion oder Optik gefallen nicht
Haus & Garten / Deko	15-25 %	Farbe/Material wirkt real anders als auf Fotos
Elektronik & Computer	5-12 %	Defekte, technische Erwartungen nicht erfüllt
Spielzeug	5-10 %	Oft Impulskäufe oder Geschenke, die nicht passen
Bücher & Medien	2-5 %	Sehr niedrige Quote; oft nur bei Transportschäden
Drogerie & Kosmetik	1-5 %	Hygieneartikel sind oft von der Rückgabe ausgeschlossen
Lebensmittel	< 2 %	Kaum Retouren durch Verderblichkeit und geringen Wert

Zudem können Kunden auch für zurückgegebene Artikel eine Produktbewertung schreiben. Meist fällt diese dann nicht sehr positiv aus, wie du dir vorstellen kannst. Häufige Retouren ziehen daher auch einen niedrigeren Bewertungsdurchschnitt nach sich. Natürlich bestätigen Ausnahmen die Regel, denn bei spontaner Meinungsänderung oder falsch besteller Größe bewerten die Kunden dennoch recht gut. Das Risiko negativer Bewertungen liegt nach Retouren jedoch signifikant höher.

 

Wie viel kostet dich eine Retoure? (Beispiel)

Um zu verstehen, wie stark Rücksendungen dein Seller-Konto belasten, machen wir ein kleines Rechenbeispiel für einen Küchenartikel mit Versand durch Amazon.

Annahmen für das Beispiel:

• Verkaufspreis (Brutto): 50,00 €
• Verkaufsgebühr: 15 % (Kategorie: Küche)
• Versandgebühr (FBA): 4,50 €
• Einkaufspreis (EK): 15,00 €
• 14-tägige Widerrufsfrist

Szenario #1: Retourengrund: Irrtümliche Bestellung, Zustand des Artikels: Neu

Gebühr	Verlust	Erläuterung
Bearbeitungsgebühr für Erstattungen	-1,50 €	Amazon behält 20 % der ursprünglichen Verkaufsgebühr (max. 5 €) ein.
Verlorene Versandgebühr	-4,50 €	Die Hin-Versandkosten bekommst du nicht erstattet.
Bearbeitungsgebühr für Warenrücksendungen	-2,20 €	Fällt an, wenn das Produkt den Retouren-Schwellenwert überschreitet.
Summe	-8,20 €	Das Geld ist einfach weg.

Selbst im Best-Case-Szenario, wenn der Artikel unversehrt ins Amazon Lager zurückfindet, wieder deinem verkaufbaren Lagerbestand zugeordnet wird und der Kunde die Rücksendekosten übernimmt, machst du in diesem Beispiel 8,20 € Verlust.

Szenario #2: Retourengrund: Artikel defekt, Zustand des Artikels: Nicht wiederverkäuflich

Gebühr	Verlust	Erläuterung
Einkaufspreis	-15 €	Der Warenwert ist komplett verloren.
Bearbeitungsgebühr für Erstattungen	-1,50 €	Amazon behält 20 % der ursprünglichen Verkaufsgebühr (max. 5 €) ein.
Verlorene Versandgebühr	-9 €	Zusätzlich zu den Hin-Versandkosten zahlst du auch die Rücksendekosten.
Bearbeitungsgebühr für Warenrücksendungen	-2,20 €	Fällt an, wenn das Produkt den Retouren-Schwellenwert überschreitet.
Remissionsgebühr	-0,60 €	Wenn du den Artikel zu dir zurückschicken lässt. Alternative: Du lässt ihn (ebenfalls gebührenpflichtig) entsorgen.
Summe	-28,30 €	Das Geld ist einfach weg.

Im Worst-Case-Szenario, wenn der Artikel unbrauchbar ist und du die volle Verantwortung dafür trägst, machst du einen enormen Verlust von 28,30 €. Um diesen Verlust wieder auszugleichen und bei Null dazustehen, musst du, je nach deiner Gewinnmarge, mehrere Einheiten erfolgreich verkaufen.

 

Maßnahmen zur Senkung der Retourenquote bei Amazon

Retouren kommen bei den besten Produkten vor. Denn Warenrücksendungen entstehen nicht nur durch ineffiziente Prozesse, sondern hängen auch stark mit der Käuferpsychologie zusammen. Daher musst du an mehreren Fronten kämpfen. Die psychologiebasierten Rücksendegründe (z.B. „habe mich umentschieden“) sind aber generell sehr schwer zu vermeiden.

Hier sind alle erprobten Maßnahmen, um Käufer davon zu überzeugen, deine Produkte auch wirklich zu behalten:

Produkte mit niedriger Retourenwahrscheinlichkeit anbieten

Wenn du noch ganz am Anfang stehst und rentable Nischen recherchierst, empfehle ich dir, gleich auch die Retourenquote zu berücksichtigen. Denn: Jede Produktkategorie hat unterschiedliche Anfälligkeiten bezüglich Retouren, weshalb du schon frühzeitig einschätzen kannst, wie viele Rücksendungen dich erwarten werden.

Hohe Retourenquoten sehen wir bei folgenden Produkten:

• Größenabhängige Produkte (Kleidung, Möbel…)
• Produkte mit vielen Größen-/Farb-Varianten (Kunden bestellen mehrere Varianten zum Vergleich)
• Produkte mit subjektiver Bewertung (Schmuck, Deko…)
• Technisch komplexe Produkte (Software, Elektronik…)
• Produkte mit unklarer Kompatibilität (Ersatzteile und Zubehör)
• Empfindliche Produkte, die beim Versand beschädigt werden können (Glas, Keramik…)
• Teure Produkte, an die hohe Erwartungen gestellt werden

Extrem niedrige Retouren sehen wir bei diesen Produkten:

• Kleinere, einfache Hilfsgegenstände mit klarem Nutzen (Haken, Schraubenzieher, Putztücher…)
• Produkte mit günstigem Preis und geringer Erwartungshaltung

Deshalb verkaufen viele Amazon Seller bewusst „langweilige“ Produkte wie Küchenorganizer, Ladekabel, Klebebänder oder Aufbewahrungsboxen, die kaum Rücksendungen verursachen.

Adsmasters Tipp: Du kannst für jedes Produkt eine Art Retouren-Risiko-Score ausrechnen. Bewerte, ob dein Produkt die folgenden Eigenschaften erfüllt: Größenabhängig? Viele Varianten? Fokus auf Aussehen oder Geschmack (subjektiv bewertbar)? Technisches Setup nötig? Muss Kompatibilität gegeben sein? Leicht zerbrechlich? Hoher Preis (>50 €)? Bei 2-3 erfüllten Eigenschaften ist eine Retourenquote von <10 % zu erwarten. Bei 6-7 erfüllten Eigenschaften steigt die Quote auf 20-40 %.

Qualitätssicherung durch Third-Party Quality-Inspectors

Fehlerhafte Ware kann dir schnell das Worst-Case-Szenario in unserer Retourenrechnung bescheren. Deshalb sollte es deine oberste Priorität sein, defekte Artikel gar nicht erst an den Kunden ausgeben. Dies ist vor allem dann wichtig, wenn du auf Importe aus China setzt.

Quality Inspections, die direkt nach der Produktion durch einen Drittdienstleister stattfinden, sorgen dafür, dass der Prozentsatz defekter Ware, die ins Amazon Lager gelangt, drastisch sinkt. Die Inspektoren prüfen die Produkte stichprobenweise, bevor sie die Reise nach Deutschland antreten.

Diese Lösung nutzen Unternehmen, die nicht selbst alles händisch überprüfen wollen oder die Ware direkt vom Hersteller ins Amazon Lager senden. Die Bedeutung solcher Quality Inspections liegt umso höher, je kürzer du mit dem Hersteller zusammenarbeitest.

Wenn Produkte die Inspektion nicht bestehen, sorgt dein Hersteller im besten Fall für kostenlosen Ersatz und kommt für eine erneute Inspektion auf. Achte darauf, dass dies so im Vertrag festgehalten wurde.

Wichtig: Wenn deine Artikel zwar ohne Defekte ausgesandt werden, aber dennoch zu Missmut bei den Kunden führen, weil sie von minderer Qualität sind (z.B. billig verarbeitet und nicht lange haltbar), solltest du dringend den Hersteller wechseln.

Optimierte Verpackung

Mit einer sicheren, robusten Verpackung stellst du sicher, dass deine Produkte während dem Transport vom Lager zum Endkunden nicht beschädigt werden. Ein verbeulter Umkarton führt schon bei der Anlieferung zu Missmut und setzt die Hemmschwelle für eine Retoure massiv runter.

Ganz wichtig sind doppelwellige Kartons und durch Kraftpapier, Luftpolsterkissen oder Maisstärke-Chips ausgefüllte Hohlräume. Am Ende sollte dein verpacktes Produkt den von Amazon vorgeschlagenen Selbst-Falltest unbeschadet überstehen, bei dem der Karton mehrfach aus ca. 90 cm Höhe auf alle Ecken und Kanten zu Boden fallen gelassen wird.

Amazons Verpackungsrichtlinien müssen jederzeit erfüllt werden; noch besser ist es, wenn du am „Frustration-Free-Packaging“-Programm teilnimmst und entsprechend zertifiziert wirst. Auf der Seite Amazon Packaging erfährst du mehr zum Thema, da es hier den Rahmen sprengen würde.

Tipp: Sende deine Produkte in Verpackungen, die nicht aufgerissen werden müssen. So können Kunden die Artikel leicht wieder in ihre Originalverpackung legen, die dann wiederverwendbar ist.

Transparente Darstellung, um die „Erwartungslücke“ zu schließen

Transparenz im Listing ist ganz wichtig, um die Retourenanfälligkeit eines Produkts zu minimieren. Denn wie wir zuvor schon dargestellt haben, erfolgen die meisten Rücksendungen, weil das Produkt nicht der Beschreibung entspricht (30 %) oder weil das Produkt nicht die geeignete Größe, Farbe oder Passform hat (36 %). Beide Retourengründe kannst du angehen, indem du dein Produkt realistisch darstellst und ehrlich präsentierst.

Irreführende Produktbilder, unklare Größenangaben, fehlende Detailfotos oder eine falsche Farbwahrnehmung führen oft dazu, dass Amazon-Kunden sich etwas anderes vorstellen, wenn sie auf den Einkaufswagen klicken. Bei Klamotten, Schuhen und „Designerartikeln“ wird hingegen schon erwartet, dass es beim Auspacken Überraschungen geben wird. Deshalb tendieren die Leute dazu, viele ähnliche Produkte in mehreren Varianten zu bestellen, um daheim in Ruhe auszusortieren und alles, was nicht passt oder gut aussieht, zurückzuschicken.

Doch auch als Anbieter von Modeartikeln kannst du dafür sorgen, dass die Erwartungshaltung und die Realität zunehmend übereinstimmen.

So sieht maximale Transparenz im Produktlisting aus:

• Ehrliche Bilder: Bilder, die stark aufgehübscht oder nachbearbeitet sind, mögen zwar anfangs zu vielen Bestellungen verleiten, sorgen dann aber für hohe Retouren. Deshalb solltest du deinen Artikel zwar geschmackvoll, aber ehrlich präsentieren. Zeige das Produkt in seiner wahren Größe in einer natürlichen Umgebung, damit das Aussehen realistisch eingeschätzt werden kann.
  Übrigens: Maße in der Produktbeschreibung werden oft ignoriert. Umso wichtiger sind Fotos, auf denen die Maße eingezeichnet sind. 
• Videos und Anleitungen: Ein 30-sekündiges Video, das zeigt, wie man das Produkt aufbaut oder konfiguriert, wirkt bei komplexeren und technischen Produkten Wunder. Dadurch verhinderst du „Defekt“-Meldungen von Kunden, die nur die Bedienungsanleitung nicht richtig gelesen haben oder die Inbetriebnahme des Geräts als zu kompliziert empfinden. Bei allen anderen Produkten dienen Videos, die in Alltagsumgebungen aufgenommen wurden, oder 3D-Modelle, die eine 360°-Ansicht ermöglichen, dazu, die Erwartungen der Kunden der Realität anzupassen.
  Übrigens: Anleitungen kannst du auch in gedruckter Version beilegen oder digital per Link oder QR-Code zur Verfügung stellen.
  
• Optimierte Größendarstellung bei Kleidung: Nutze Models mit verschiedenen Hautfarben und Körperformen. Schreibe auf den Bildern die Bekleidungsgröße (S, M, L…) und die Größenangaben des Models (Höhe, Brust-, Taillen-, Hüftumfang) dazu, damit sich die Kunden einen besseren Eindruck von der Passform verschaffen können.
  Nutze auch Amazons Tools für Größentabellen, um den Kunden anhand ihrer individuellen Körpermaße Größenempfehlungen zu geben. Mit dem KI-gestützten Tool „Fit Insights“ kannst du deine Größentabelle kontinuierlich verbessern.
• Detaillierte Beschreibung: Eine umfangreiche Produktbeschreibung gehört zu jedem guten Listing dazu. Nicht nur hebt es die Conversion Rate an, da Kunden das Gefühl haben, einen informierten Kauf zu tätigen, sondern es mindert auch die Wahrscheinlichkeit von Retouren. Nutze den von Amazon bereitgestellten Platz voll aus, um Angaben zu Material, Stil, Aussehen, Größe, Funktionsumfang und Robustheit deines Artikels zu machen. Hierfür sind auch A+-Inhalte sehr gut geeignet, weil sie Text und Bild miteinander kombinieren.

Kundensupport anbieten

Unzufriedene Käufer klicken viel eher auf „Artikel zurücksenden“, wenn sie das Gefühl haben, alleine dazustehen. Deshalb kann schon eine Paketbeilage mit dem Text „Probleme beim Aufbau? Fragen zur Bedienung? Kontaktieren Sie uns direkt unter [E-Mail/WhatsApp] – wir helfen sofort!“ oder einem ähnlichen Hinweis einen großen Unterschied machen. Besonders effektiv sind auch QR-Codes, die zu einem Erklärvideo oder einer digitalen Aufbauanleitung führen.

Das hat zumal den positiven Nebeneffekt, dass Kunden merken, dass ein motiviertes, hilfsbereites Team hinter dem Produkt steht, wodurch die Hemmschwelle für eine „anonyme“ Retoure oder eine sehr negative Bewertung steigt.

Allerdings musst du sehr vorsichtig sein, um mit deiner Paketbeilage nicht gegen Amazons Richtlinien zu verstoßen. Tabu sind:

• Auf den eigenen Webshop verlinken oder den Kunden sonstwie von Amazon „weglocken“
• Anreize für Bewertungen bieten oder darum bitten, nichts Negatives zu schreiben
• Um vorherigen Kontakt bitten, damit eine Retoure über Amazon vermieden werden kann

Profi-Tipp: Wenn dein Produkt oft wegen einer kaputten Schraube oder Kleinteilen zurückgeht, lege direkt ein Ersatz-Set bei. Das ist billiger als eine komplette Retoure.